Città digitali fra tecnologia e partecipazione di Stefano Micelli (www.airec.net)

1 - Città digitale: una definizione in evoluzione

Dopo anni di sperimentazione, il fenomeno delle “città digitali” appare tutt’altro che stabilizzato e, per molti aspetti, ancora difficile da definire. L'osservatorio sulle reti civiche de "La città invisibile" ci ricorda che con l'espressione “città digitale” si fa spesso riferimento al sito web di un'area urbana, anche se l'osservatorio associa l'idea di città digitale a un fenomeno più specifico, ovvero "un sistema urbano in cui il cablaggio diffuso consente forti capacità di interazione fra tutti gli abitanti  dell'area urbana, per scambiare informazioni e ottenere servizi avanzati e integrati" (http://www.civin.it/ossreti/civiche). Questa definizione ampia di città digitale legittima una grande varietà di proposte sia sul fronte della partecipazione attiva dei cittadini che sul piano dell'accesso a informazioni e servizi a valore aggiunto fra i quali, necessariamente, anche quelli erogati dalla pubblica amministrazione. Una definizione così generale ha certamente il merito di definire un denominatore comune per sperimentazioni fra loro molto diverse; riflette, allo stesso tempo, la difficoltà di molti operatori e analisti nell’attribuire un carattere distintivo alla grande varietà di progetti istituzionali, sociali e tecnologici che si sono sviluppati in questi ultimi anni.

Nel corso degli ultimi dieci anni le nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione sono state al centro di un dibattito rispetto alla possibilità di ripensare il futuro della città e del territorio sia dal punto di vista delle dinamiche dello sviluppo economico, che dal punto di vista della ridefinizione dei rapporti fra amministrazione locale e cittadino [1] .

Sul fronte economico diverse città hanno lanciato programmi di ammodernamento delle infrastrutture per innescare un nuovo modello di crescita fondato sull’ipotesi che la rete faccia venir meno i tradizionali vincoli geografici allo sviluppo. Comunità prima isolate possono entrare a far parte di nuove filiere di divisione del lavoro immateriale a condizione che le infrastrutture telematiche di queste stesse comunità siano coerenti con la sfida di una nuova generazione di applicazioni e di servizi. Da un punto di vista politico-istituzionale, le tecnologie di rete sono state percepite come una leva per ricostruire la trama di relazioni e dialoghi fra i cittadini e fra i cittadini e l’amministrazione. Non solo per migliorare l’accesso alle informazioni e la visibilità rispetto a specifiche procedure amministrative, ma per ridefinire, più in generale, le forme di organizzazione del consenso e della progettazione del servizio pubblico.

Come è accaduto alle sorti della “nuova economia”, le aspettative legate all’emergere di forme nuove di governo della città sono state, almeno in parte, ridimensionate dagli eventi. Nel dibattito sulle “città digitali” questo momento di disillusione si è tradotto in una focalizzazione sulle potenzialità della rete attorno alla dimensione "istituzionale" della comunicazione pubblica e in un'attenzione crescente rispetto al ruolo della pubblica amministrazione come motore dell'innovazione tecnologica. Se questa oscillazione ha avuto il merito di porre in secondo piano un ottimismo tecnologico incapace di acquisire spessore nel confronto con le dinamiche reali della vita politica, è altrettanto vero che il rischio che oggi corre la riflessione sulle “città digitali” è quello di essere rapidamente riassorbito nella discussione sui sistemi informativi della pubblica amministrazione. Si tratta invece di cogliere l'opportunità di questa fase di passaggio per avviare una riflessione sulle reali implicazioni della rete nella vita delle città attraverso un percorso che, seppure pragmatico e orientato ai risultati, sia capace di riproporre una visione complessiva delle potenzialità delle nuove tecnologie.

A questo proposito, può essere utile ripercorrere brevemente l’evoluzione delle strategie che le imprese più innovative hanno messo a punto per ripensare il loro rapporto con il consumatore finale. Anche se l’analogia è solo parziale (il cittadino non può e non deve essere considerato semplicemente un consumatore di servizi della PA), gli spunti che emergono da un confronto con le strategie marketing di maggiore successo sono diversi. Le imprese che hanno avuto maggiore successo nel Web hanno intrapreso percorsi di crescita originali trasformando in modo sostanziale le logiche e gli strumenti di comunicazione che hanno governato fino ad oggi il rapporto con il consumatore. Le strategie implementate, nella maggior parte dei casi, non riflettono i crismi dell’one to one marketing proposti dalla letteratura di marketing a metà degli anni ’90 [2] , ma riscoprono piuttosto il potenziale di quelle comunità virtuali che hanno rappresentato l’anima sociale di Internet anche prima che il Web consentisse un accesso di massa alla rete [3] .

Il superamento del marketing one to one coincide con il venir meno della delega che il consumatore ha tradizionalmente attribuito alle imprese e definisce nuovi spazi di collaborazione e di innovazione fra domanda e offerta di mercato. In questa stessa prospettiva, le amministrazioni locali possono trovare nuovi spazi di progettualità riconciliando due modi di pensare la rivoluzione digitale solo apparentemente in contrasto fra loro.

2 - Infrastrutture e vantaggi competitivi territoriali

In principio c'era il cablaggio. La questione della liberalizzazione del traffico telefonico ha costituito un importante banco di prova per le municipalità locali a livello europeo: a fronte di operatori monopolisti riluttanti a ridurre il loro potere di mercato e tutt'altro che pronti a investire in infrastrutture in grado di supportare dinamiche specifiche di sviluppo locale, molti comuni d'Europa hanno avviato una riflessione su come attrezzare il territorio per far proprie le potenzialità delle nuove tecnologie. Il passaggio da una dotazione infrastrutturale di tipo tradizionale a una di tipo innovativo ha coinciso, nelle aspettative dei più, con la posa della fibra ottica sul territorio municipale: la possibilità di avviare piani di cablaggio urbano sfruttando dispositivi e soluzioni tecniche innovative doveva rappresentare il modo per affrancare le dinamiche dello sviluppo urbano dalle scelte operate dai operatori incubent, ovvero gli ex monopolisti nazionali.

Dietro questa lettura della gestione del processo di ammodernamento delle municipalità stavano due ipotesi di fondo. La prima è legata all'analogia fra infrastrutture del trasporto e infrastrutture nell'ambito delle telecomunicazioni: le prime si configurano come monopoli naturali e definiscono un sistema di vincoli e di opportunità rispetto alle aree su cui insistono; le seconde, in base alle stesse caratteristiche, avrebbero dovuto rappresentare un fattore di localizzazione di tipo strutturale innescando, là dove la fibra abbondava, il diffondersi di nuove tipologie di insediamenti produttivi in particolare nell'high-tech e nei nuovi media. La seconda ipotesi riguardava i comportamenti di consumo; l'offerta avrebbe innescato un consumo di banda che avrebbe naturalmente avviato un circolo virtuoso in cui famiglie, finalmente liberate dal vincolo del “doppino”, avrebbero potuto fruire di una varietà di servizi informativi, culturali, commerciali, sanitari, formativi che il mercato avrebbe reso via via disponibili.

Entrambe le ipotesi si sono rivelate vere solo in parte. Sulla possibilità che le reti abbiano un effettivo potere localizzativo nel medio lungo termine i dubbi sono molti e vi sono autorevoli studiosi che escludono questo tipo di processi [4] . Il problema è che le infrastrutture della comunicazione hanno caratteristiche diverse da altre infrastrutture sul territorio: innanzi tutto perché non si configurano necessariamente come monopolio naturale e, in secondo luogo, perché gli accessi all'infrastruttura non necessariamente escludono alcuni a vantaggio di altri (come è il caso, invece, della distribuzione dei caselli per l’accesso alla rete autostradale). Questo non significa necessariamente che avviare progetti di infrastrutturazione telematica avanzata non abbia conseguenze positive sulle dinamiche di localizzazione di imprese innovative. Il problema è che innescare dinamiche di qualificazione dell'economia locale attirando investitori o trasformando attività di tipo tradizionale in attività di tipo innovativo passa principalmente attraverso un mix articolato di interventi, di cui il cablaggio è sì parte rilevante, ma non fattore chiave.

Il rinnovamento della domanda di servizi legati alle nuove tecnologie è un processo complesso, legato principalmente a una relazione coevolutiva fra domanda e offerta che, nella maggior parte dei casi, non si è ancora innescata. Gli studi promossi sulla diffusione di strumenti e servizi innovativi dimostrano come il fattore prezzo, spesso indicato come limite alla diffusione di queste soluzioni, non sia percepito come un ostacolo rilevante nell’adozione di nuove tecnologie. Per contro, la domanda, sia quella business che quella residenziale, stenta a mettere a fuoco l’utilità delle proposte commerciali elaborate dall’offerta di tecnologie evidenziando l’inadeguatezza di gran parte delle proposte rispetto ai bisogni effettivi [5] . Più in generale, le dinamiche di riqualificazione delle economie locali rinviano a un mix complesso di azioni di qualificazione del territorio, prima di tutto quelli legati alla creazione di un mercato del lavoro capace di premiare professionalità qualificate e di valorizzare un legame solido fra attività di ricerca e mondo delle imprese. Le esperienze italiane di Catania e di Trieste, ad esempio, confermano la possibilità di rilanciare aree economiche in declino attraverso interventi finalizzati all’insediamento di attività economiche high-tech, anche se, in entrambi i casi, la presenza di infrastrutture innovative non ha costituito il motore primo dello sviluppo. Come in altri contesti dello sviluppo economico italiano, le infrastrutture tendono a seguire più che ad anticipare le dinamiche della crescita.

3 - Due generazioni di progetti

Parallelamente al dibattito sulle infrastrutture, il dibattito sulla città digitale ha conosciuto una seconda linea di approfondimento centrata principalmente sui servizi. Fin dai primi anni ‘90, una parte significativa degli operatori ha rivolto l'attenzione sui contenuti e sui modelli d'uso delle nuove tecnologie. Più che focalizzare l'attenzione sul trasporto, questa seconda prospettiva di progettazione ha rivolto lo sguardo a ciò che la rete avrebbe dovuto veicolare e alle forme di interazione che avrebbe innescato l'utilizzo diffuso della rete.

Volendo distinguere in maniera estremamente sintetica una grande varietà di progetti, è possibile identificare due fasi distinte nella sperimentazione sulle “città digitali”, caratterizzate da due approcci distinti al tema delle nuove tecnologie nei contesti urbani: una prima ondata di progetti, a forte carattere innovativo, incentrata sull'idea di una nuova cittadinanza in rete che è si è sviluppata nel corso della prima metà degli anni novanta ereditando le indicazioni delle iniziative delle freenet americane e una seconda fase di progetti, quella attuale, più attenta alle attività e ai contenuti prodotti dai soggetti istituzionali consolidati che guarda con sempre maggiore attenzione ai temi dell'integrazione fra tecnologie già disponibili nella pubblica amministrazione centrale e locale e le nuove opportunità di publishing.

In realtà queste due diverse prospettive di intervento non riflettono semplicemente due distinte fasi storiche, ma evidenziano più in generale due modi diversi di pensare l’impatto della rete nei rapporti fra cittadini e amministrazione. Riprendere gli estremi dell’una e dell’altra non significa quindi ripercorrere un prima e un dopo (dove il dopo è necessariamente più realistico e sensato), ma identificare le caratteristiche distintive di due approcci, entrambi potenzialmente validi.

4 -Reti civiche e “città digitali”

La prima generazione di progetti ha recuperato la tradizione più libertaria e rivoluzionaria della rete, la tradizione delle comunità virtuali sviluppatesi attorno ai pionieri di Internet. Questi primi progetti hanno puntato ambiziosamente a fare della rete il contenitore di una nuova trama di dialoghi per ricostruire un rapporto fra cittadino e istituzioni politiche che una sistema sclerotizzato di forme della rappresentanza (e di gestione della cosa pubblica) aveva profondamente inibito. Questa prima generazione di progetti puntava a garantire ai cittadini l’accesso universale, la possibilità di partecipare al dibattito pubblico, la garanzia di vedere riconosciute e rispettate le opinioni più diverse. Questa trama di dialoghi e relazioni avrebbe consentito, a termine, di ricostruire forme compiute di rappresentanza politica che avrebbero rappresentato una controparte inaggirabile delle istituzioni tradizionali. Le esperienze di Milano e di altre città europee ha consentito di coagulare una generazione di sperimentatori che hanno letto nella rete l’opportunità di ricostruire quelle forme di organizzazione del consenso che la politica reale aveva messo in secondo piano, in particolare a livello di municipalità.

Oltre alla ricostruzione di un discorso politico meno mediato attraverso le forme tradizionali della rappresentanza, la tradizione delle freenet americane suggeriva la possibilità di attivare in rete nuove politiche sociali a livello metropolitano. La rete consente ai singoli cittadini di condividere esperienze e opinioni con persone che non rientrano necessariamente nello spazio delle frequentazioni abituali. Un problema familiare, un disagio sociale, una passione possono diventare il motore di un’aggregazione che lo spazio e i ritmi della vita cittadina altrimenti impediscono. Non solo: a partire dalla ricostruzione di un senso collettivo è possibile che le comunità on line sviluppino una capacità di interazione come soggetto collettivo con l’interlocutore istituzionale per favorire un miglioramento della qualità dei servizi e dell’allocazione delle risorse in ambiti particolarmente delicati.

L’esperienza gestita dalla rete civica di Cleveland per dare un sostegno alle famiglie con malati di Alzheimer è stata in questo senso emblematica: attorno ad alcuni medici e operatori sociali si sono aggregate centinaia di famiglie che senza Internet avrebbero probabilmente vissuto in solitudine un percorso di disagio e di sofferenza. Questa stessa comunità, come altre di altre città americane, ha saputo proporre e elaborare tematiche complesse, difficili da comprendere e da gestire dal servizio pubblico tradizionale; ha saputo diventare interlocutore dell’amministrazione pubblica e di una varietà di soggetti terzi per suggerire forme nuove di intervento e di gestione delle risorse.

Con l’arrivo del Web molte di queste comunità hanno trovato collocazione nell’ambito di grandi portali, non necessariamente legati al mondo delle reti civiche. Questi portali si sono attrezzati per dare vita e per fidelizzare comunità di relazione dove i singoli possono fruire gratuitamente di una grande varietà di strumenti di comunicazione (la posta elettronica, chat, messanger, gruppi di discussione). Fra gli operatori più attivi nello sviluppare iniziative in questo senso sono stati gli operatori di telecomunicazioni e tecnologici che hanno contribuito al consolidamento di queste esperienze per fidelizzare il traffico telefonico e valorizzare il mercato pubblicitario. Oltre ai portali di tipo generalista, si sono sviluppate comunità legate a pratiche distintive su base nazionale e internazionale. Gli appassionati di cucina possono navigare fra le ricette della Cucina Italiana e avviare dibattiti in rete su come cucinare questo o quel piatto. Neo mamme e neo padri hanno approfittato di parentsplace.com per accedere a risorse informative dedicate così come a comunità di relazione che non necessariamente vivevano la dimensione geografica locale come rilevante. Il successo delle comunità sul Web, indipendentemente dalla redditività generata, ha sicuramente contribuito alla ricchezza della rete, ma ha ridotto l’appetibilità di tante esperienze locali, costringendo i loro promotori a ripensarne la collocazione nell’ambito di progetti di più ampia scala, non sempre con particolare successo.

5 - E-government: un percorso istituzionale

Nel corso degli ultimi tre anni il dibattito sulle “città digitali” ha cambiato forma sovrapponendosi in modo crescente al tema dell’e-government. La sperimentazione sulle “città digitali” sembra aver perso il suo carattere partecipativo, per focalizzare l’attenzione sul tema dei servizi proposti dall’amministrazione locale al cittadino nell’ambito della riorganizzazione delle deleghe innescato dalla riforma federalista. Il Sesto rapporto sulle “città digitali” in Italia promosso da RUR e Censis [6] pone in evidenza la crescente “istituzionalizzazione” delle siti web cittadini a scapito delle cosiddette “piazze telematiche”. Dall’indagine condotta emerge il ruolo sempre più rilevante delle amministrazioni locali nella loro veste ufficiale, mentre latitano “spazi di discussione in cui i fruitori del sito possono esprimere le proprie opinioni e confrontarsi fra di loro”; mancano i forum (sono presenti solo nel 20% dei siti cittadini) e manca soprattutto una cultura dell’animazione degli spazi di interazione. I siti web cittadini, insomma, sono sempre più spazi certificati per l’accesso a informazioni e servizi garantiti dall’amministrazione locale e sempre meno spazi di discussione e di verifica della comunità locale.

Il tema della città digitale è sempre più legato al ruolo che le municipalità potranno svolgere nel processo di riorganizzazione dei servizi e delle infrastrutture telematiche nell’ambito generale del piano di innovazione disegnato prima dalla legge Bassanini e ora dal ministero dell’Innovazione. Gli ottomila comuni italiani stanno pensando a che tipo di servizi offrire, a come ottimizzare i loro servizi tenuto conto del ruolo di presidio del cittadino effettivamente svolto fino ad oggi, a come affrontare la spinosa questione dell’analisi costi benefici che regola (o dovrebbe regolare in futuro) gli investimenti in questa direzione. Nello scenario italiano, un primo tema è la grande varietà di situazioni che caratterizza il mondo delle istituzioni locali, molto diverse fra loro per i problemi che sono chiamate ad affrontare e per le risorse di cui dispongono. In questo contesto, parlare di un unico modello di città digitale appare problematico, se non irrealistico.

Ciò che caratterizza le esperienze più innovative, come quella promossa ad esempio a Sesto San Giovanni, è il tentativo di rendere disponibile in rete una serie di informazioni per il singolo cittadino. A quest’ultimo è data la possibilità di accedere a risorse informative coerenti con il suo specifico profilo, di attivare relazioni dirette con l’amministrazione, di monitorare le procedure che lo vedono direttamente coinvolto. L’utilizzo di questi strumenti ripropone in chiave istituzionale l’adozione di soluzioni di customer relationship management, oggi sempre più diffuse presso le imprese di grandi dimensioni. Nelle imprese, queste soluzioni consentono di definire il profilo del cliente finale identificandone le necessità specifiche, i comportamenti abituali, i privilegi di accesso a informazioni sensibili. L’obiettivo di fondo perseguito dalle imprese è quello di dialogare direttamente con il cliente, adottando una politica commerciale non più centrata sulla generalizzazione dei segmenti di mercato, ma sull’idea di one-to-one marketing. L’utilizzo di questi strumenti in ambito pubblico riproduce tendenzialmente questa ipotesi di lavoro riproponendo l’enfasi sulla relazione amministrazione (organizzazione complessa) – cittadino (singolo individuo).

6 - Due filosofie di intervento

Nonostante entrambe le generazioni di progetti possano essere legittimamente etichettate sotto il denominatore comune di “città digitale”, le differenze fra le due diverse prospettive di intervento sono sostanziali e meritano di essere riconosciute. Si tratta di differenze di metodo e di obiettivi. I progetti di rete civica hanno prefigurano una dinamica dal basso, nell’ipotesi che le forme del progetto possano emergere anche in assenza di piano definito a priori. Anzi, proprio l’interazione fluida in assenza di binari prestabiliti dovrebbe consentire il consolidarsi di soggetti collettivi che, proprio mentre si formano, definiscono contestualmente gli obiettivi espliciti del loro agire collettivo. Viceversa i progetti di città digitale che si iscrivono fra le iniziative di e-government sono avviati nel ambito di un processo di pianificazione, a partire da una analisi delle priorità percepite e da una verifica della fattibilità sia in termini tecnici che in termini economici. Il soggetto promotore non è un’imprecisata comunità virtuale, ma, nella maggior parte dei casi, l’amministrazione locale. Gli obiettivi perseguiti sono prima di tutto legati alla comunicazione e alla trasparenza dell’informazione.

Le due generazioni di progetti rispondono a due filosofie profondamente diverse, per molti aspetti speculari fra loro. Chi ha vissuto la stagione delle reti civiche, in particolare in Italia, ha letto nella rete un’opportunità per la società civile di riguadagnare una cultura del dibattito e dell’aggregazione preliminari a una ridefinizione complessiva dei rapporti con la classe politica e l’amministrazione. L’estensione di questa forma di partecipazione a quote crescenti della popolazione e il consolidamento delle forme di discussione in rete avrebbe dovuto consentire un ruolo significativo delle reti civiche come controparti attive delle istituzioni tradizionali che, a metà degli anni ’90, soffrivano di una generalizzata crisi di legittimità. In alcune di queste esperienze, la rete rappresentava il mezzo stesso per il superamento della democrazia rappresentativa, almeno su scala locale.

Le ipotesi di lavoro che sono oggi al vaglio delle amministrazioni comunali riflettono un atteggiamento molto meno “rivoluzionario”, centrato sull’ipotesi della trasformazione dell’amministrazione in erogatore di servizi al cittadino in un percorso che vede la crescente importanza di efficienza e personalizzazione. Meno enfasi sulla possibilità di ripensare la città e più attenzione a sollevare il cittadino da file, attese, ricerche di ufficio, incertezze sulle procedure e sui documenti da produrre per questa o quella richiesta. Si impongono investimenti significativi sulla comunicazione al cittadino attraverso il sito Web locale, la ridefinizione delle procedure organizzative interne e, a termine, il graduale coinvolgimento di soggetti terzi nella gestione di procedimenti amministrativi complessi.

E’ lecito domandarsi se queste due filosofie sono necessariamente in opposizione fra loro. In particolare è importante capire se anche un percorso di digitalizzazione della comunità locale di tipo graduale avviato, in primis, dall’amministrazione possa innescare una relazione con il cittadino tale da creare i presupposti per un suo coinvolgimento attivo nell’ambito della gestione della cosa pubblica. Nel breve termine, è plausibile che le infrastrutture e i servizi web a disposizione del cittadino saranno orientati prevalentemente a una logica di servizio in senso stretto e meno a una logica di relazione. Questo primo contatto con il cittadino potrebbe innescare maggiore consapevolezza rispetto alle opportunità dello strumento e mettere in moto un processo di apprendimento che potrebbe tradursi in nuove iniziative e opportunità.

Quali potrebbero essere le conseguenze di questa prima trasformazione? La risposta a questa domanda, cruciale nel futuro dei progetti ICT per le comunità locali, sta probabilmente nell’atteggiamento che le amministrazioni adotteranno rispetto al coinvolgimento del cittadino nella vita pubblica. Se le amministrazione locali si limiteranno ad utilizzare le potenzialità della rete per gestire e pubblicare le informazioni relative al cittadino, i progetti di città digitale si riveleranno a termine poco più che la predisposizione di interfacce web per l’informatica comunale. Se, invece, le amministrazioni locali punteranno a valorizzare il ruolo del cittadino, il suo vissuto esperienziale, la sua capacità progettuale, la sua disponibilità a fornire informazioni rispetto a problemi e priorità, allora i risultati potranno avere una portata sostanziale nella ridefinizione delle logiche di azione collettiva. Vale la pena approfondire questo punto a partire da una analogia con quanto accaduto nell’ambito di iniziative di web marketing promosse da imprese manifatturiere e di servizi.

7 - Dalla delega all’interazione

I progetti di digitalizzazione delle città italiane possono essere letti e interpretati in analogia con le politiche di web marketing promosse dalle imprese manifatturiere e di servizi. Molte imprese hanno avviato la loro presenza sul web come naturale evoluzione di un processo di acquisizione di informazioni sul profilo del consumatore finale. In questo percorso le imprese hanno letto la rete come strumento per profilare l’utente finale in modo analitico e dettagliato, raccogliendo informazioni sul suo modo di fruire del sito web, sulle sue preferenze di acquisto, sulla sua disponibilità a spendere in rete. Molte di queste informazioni sono ottenute chiedendo al cliente finale di compilare dei form o attraverso la somministrazione di questionari “leggeri”; altre informazioni sono invece raccolte in modo implicito, attraverso la raccolta di dati che il singolo implicitamente consegna all’impresa navigando in un sito, soffermandosi su alcuni dettagli, trascurandone degli altri. Questa consistente mole di dati consente alle imprese di gestire un profilo estremamente dettagliato del consumatore finale che consente l’attivazione di politiche di one-to-one marketing.

Il limite di queste politiche di marketing è quello di prendere in esame un insieme di informazioni sul consumatore, senza interrogarsi su quali conoscenze siano a sua disposizioni a proposito della natura e degli attributi dell’offerta, senza chiedersi se disponga di intuizioni e suggerimenti che potrebbero favorire politiche di miglioramento del prodotto o di innovazione. Per questo molte imprese hanno intrapreso politiche di marketing di tipo innovativo per mettere a punto vere e proprie comunità virtuali in cui clienti particolarmente motivati possono interagire fra loro per discutere di temi che considerano di rilievo e per interagire con l’offerta. Queste politiche sono state sviluppate prima di tutto dalle imprese che operano nell’ambito dell’immateriale (software e informazione), ma si sono rapidamente diffuse a una grande varietà di imprese accomunate da una proposta di mercato caratterizzata da una relativa complessità e ricchezza d’uso.

Il motivo che ha spinto le imprese a perseguire politiche di marketing centrate sulle comunità è stata la consapevolezza che quota parte dei fruitori di beni e servizi sono utilizzatori consapevoli, capaci di esprimere giudizi e di sviluppare una propria progettualità rispetto a possibili innovazioni. Molti utilizzatori di sistemi informativi sono in grado di identificare errori nello sviluppo del software e, in alcuni casi, di proporre soluzioni per risolvere bachi anche di risoluzione non banale. Allo stesso modo, molti appassionati di motociclette sono in grado di valutare un nuovo modello, di esprimere un giudizio ponderato e di organizzare un raduno per scambiarsi opinioni e commenti. Nella scelta di assecondare delle comunità non c’è un particolare atteggiamento culturale. C’è piuttosto la consapevolezza che l’evoluzione dei modelli di consumo è talmente rapida e complessa da mettere in discussione i modi tradizionali con cui le imprese si sono adeguate al cambiamento.

Invece di partire dal presupposto che il consumatore va anticipato a sua insaputa, molte imprese stanno scoprendo che è più utile coinvolgere gruppi di utenti e di farli esprimere su temi che loro stessi considerano di rilievo. Non ci si limita, insomma, a sapere qualcosa sul consumatore. Si vuole, invece, catturare la conoscenza del consumatore, il suo vissuto rispetto all’evoluzione del prodotto e del mercato. Per alcuni versi, il passaggio è epocale [7] . Le imprese che operano in questo modo rinunciano alla delega che il consumatore gli ha storicamente assegnato per entrare in uno scenario di effettiva interazione. Va sottolineato come l’interazione non prenda piede con il singolo consumatore atomizzato che, arrivato a casa dopo una giornata di lavoro, si connette alla rete per fornire a questa o a quella multinazionale informazioni rilevanti sul prodotto. Nasce piuttosto con il formarsi di gruppi di interesse che, partendo da un bisogno e da un’identità (programmatori che devono sviluppare software innovativo, motociclisti che amano personalizzare la moto), possono avere interesse a costruire una relazione attiva con un’impresa nella misura in cui quest’ultima diventa controparte attiva di un percorso collettivo di sperimentazione e di innovazione.

Le amministrazioni comunali si trovano in una posizione non molto diversa da quella in cui molte imprese si sono trovate dopo aver avviato la propria presenza sul web. La rete rappresenta una finestra sul mondo, ma per poter approfittare del nuovo mezzo di comunicazione è necessario innescare dinamiche diverse dal passato. Come molte imprese che si oggi confrontano con una complessità ingestibile attraverso i tradizionali percorsi di innovazione, le amministrazioni locali sono a chiamate a gestire una crescente varietà di richieste in contesti sempre più difficili da interpretare con soluzioni di carattere generale. Le richieste sul fronte dei servizi sociali, della mobilità, della sicurezza, della cultura, dell’animazione sul territorio richiedono sempre maggiore rapidità e, allo stesso tempo, una sempre maggiore capacità di adattarsi ai contesti e alle situazioni.

Un uso innovativo della rete significa pensare l’apertura dell’amministrazione non solo in chiave tecnologica, consentendo di accedere via web ai principali registri dell’amministrazione locale, ma anche e soprattutto nella prospettiva di ripensare le logiche di progettazione e di monitoraggio dei servizi. E‘ necessario che l’amministrazione locale utilizzi la rete oltre che per consentire al singolo cittadino di modificare on line la sua residenza, per abilitare comunità (reali e elettroniche) alla co-progettazione di servizi avanzati.

8 - Supportare dinamiche di autoorganizzazione

Puntare sulla capacità di autoorganizzazione dei cittadini è una scommessa rischiosa, per vari motivi. Un esempio aiuta a chiarire il problema.

Nel comune di Venezia sono state impostate diverse politiche per l’incentivazione di asili nido autogestiti.

Come in moltissime altre città italiane, le politiche sociali si sono rivelate sostanzialmente inadeguate rispetto all’incremento della natalità registrato a partire dalla fine degli anni ’90. Il problema è particolarmente vivo dal momento che sono cambiati gli stili di vita (sempre più spesso sono entrambi i coniugi a lavorare), sono cambiate le forme del lavoro (è sempre più difficile sapere quando comincia e quando finisce la giornata lavorativa), la percezione del rischio (non si è disposti a lasciare il proprio figlio nelle mani di uno sconosciuto), così come della salubrità (il menu dei bimbi deve rispondere a criteri più stringenti che in passato). Inoltre il quadro legislativo contribuisce a limitare la regione delle soluzioni ammissibili imponendo vincoli restrittivi sulle qualifiche di coloro che possono esercitare il ruolo di puericultori e sui requisiti dei locali che si candidano ad ospitare i piccoli. A fronte di un quadro così complesso il comune ha impostato una politica di incentivazione della domanda, puntando alla creazione di asili nido autogestiti dalle stesse neomamme, nella maggior parte dei casi escluse dalle graduatorie istituite delle strutture tradizionali.

Anche se i tempi non sono ancora maturi per una valutazione di queste politiche né esistono dossier esaurienti su quanto effettivamente accaduto, una prima analisi sembra confermare la complessità delle dinamiche di autoorganizzazione dei cittadini. Una cosa è trovarsi d’accordo su una serie di principi di massima, altro è riuscire ad intraprendere con successo un percorso amministrativo e gestionale tutt’altro che elementare. I gruppi di cittadini che volevano dar vita a iniziative autogestite si sono trovati in difficoltà nell’acquisire la documentazione specifica per accedere ai finanziamenti, nell’ottenere la lista degli operatori abilitati a svolgere questo tipo di attività e disponibili al part time, a conoscere i locali del comune potenzialmente utilizzabili, a reclutare altri cittadini con problemi equivalenti per raggiungere le economie di scala necessarie ad impostare l’iniziativa, a valutare i preventivi di aziende specializzate nel catering. Ciascuna di queste iniziative non è particolarmente impegnativa. Richiede, tuttavia, un tempo difficilmente calcolabile a priori e un sforzo relazionale che per molti può risultare significativo. Per questi motivi, oltre che una serie di variabili che qui non è il caso di ricordare, un’iniziativa potenzialmente innovativa stenta a decollare malgrado la sua palese utilità.

La rete può fare molto per ovviare ai problemi dell’autoorganizzazione. In termini economici può ridurre in modo sostanziale i costi di transazione che i cittadini sono chiamati a sostenere per ottenere le risorse necessarie agli scopi prefissati e che la struttura pubblica esplicitamente incoraggia. Gran parte dei problemi ora esplicitati possono essere risolti predisponendo dei portali che consentano al cittadino di accedere a un sistema di risorse informative certificate, predisposte appositamente per specifiche tipologie di utenti. Sul sito possono essere rese pubbliche le norme per l’accesso ai finanziamenti pubblici, i criteri di eligibilità delle richieste, i formulari da compilare, i tempi e le fasi della procedura di approvazione delle richieste. Inoltre possono essere rese disponibili le liste degli edifici in grado di ospitare questo tipo di attività con relativo form per la richiesta; le liste degli operatori abilitati a rimanere con i bimbi; le liste delle mense accreditate sul territorio comunale per questo tipo di attività.

Supportare la capacità autoorganizzativa di una comunità non significa semplicemente predisporre un sito web a partire da un’attività di rilevazione generica dei principali fabbisogni esplicitati dal cittadino. Significa, piuttosto, accettare un confronto con la popolazione a partire dal presupposto che la pubblica amministrazione non si può limitare ad “autorizzare” comportamenti, ma deve porsi il compito di diventare promotore di innovazione organizzativa. Ciò implica la necessità di nuove procedure e, soprattutto, di nuove professionalità cui spetta il compito, tutt’altro che scontato, di facilitare il rapporto fra l’amministrazione e le comunità locali. La logica dello sportello unico già oggi impone all’amministrazione di progettare i propri servizi adottando il punto di vista del cittadino, ponendo in secondo piano le logiche organizzative interne alla struttura amministrativa.

In questa prospettiva l’amministrazione locale non si deve limitare a progettare flussi informativi, ma è chiamata a predisporre profili professionali in grado di assolvere al ruolo di consulenti e di facilitatori per una domanda che deve essere in grado di gestire in autonomia gran parte della complessità relativa al suo contesto di riferimento. La rete diventa così l’infrastruttura di riferimento per erogare servizi tipici della pubblica amministrazione (si pensi all’accessibilità di registri dedicati certificati dall’ente locale) nell’ambito di una nuova divisione del lavoro che vede il singolo cittadino parte attiva di un percorso di progettazione del servizio e l’amministrazione soggetto facilitatore in grado di supportare soluzioni che possono essere costantemente ridefinite nei modi e nell’entità.

9 - Dal “momento della vita” alle “pratiche della vita”

Immaginare un percorso di empowerment della domanda equivale a porsi in un orizzonte temporale di medio termine. Nel breve termine le ottomila amministrazioni comunali italiane dovranno assolvere a un gran numero di incombenze fra cui l’assetto tecnologico delle loro infrastrutture, l’armonizzazione degli strumenti di informatica gestionale, la definizione di strumenti evoluti per la pubblicazione di contenuti e di gestione via web di processi. E’ plausibile immaginare che questo processo abbia, almeno in parte, l’effetto sortito nel mondo delle imprese dove un numero limitato di soluzioni di gestione integrata sta facendo propria una quota significativa del mercato.

E’ prevedibile, tuttavia, che non appena le municipalità si confronteranno con una progettualità di secondo livello per la messa a punto di servizi “a valore aggiunto”, si renderà necessaria una trasformazione sostanziale delle modalità di progettazione e di gestione del servizio. Il passaggio dal servizio universale, quale può essere l’accesso in remoto al proprio stato di famiglia, al servizio a valore aggiunto porrà inoltre non pochi problemi di valutazione economica; se gestiti in modo tradizionale, ovvero accollando all’amministrazione l’onere di anticipare i modelli di utilizzo da parte del cittadino, questi servizi potrebbero rivelarsi estremamente costosi rispetto ai benefici prodotti e, soprattutto, al numero dei beneficiari.

Un approccio centrato sulla valorizzazione delle comunità attive sul territorio e della loro capacità di autoorganizzazione consente all’amministrazione pubblica di evitare parte dei costi legati alla gestione di progetti specifici nel tentativo di prevedere e anticipare la complessità dei bisogni espressa dalla comunità locale. La diversificazione della società civile, la variabilità dei comportamenti collettivi, la nascita di bisogni sempre più difficili da interpretare sono dati incontrovertibili del mondo in cui viviamo, anche su scala locale. Ripensare i criteri di progettazione dei servizi alla cittadinanza in chiave partecipativa significa affrontare la complessità del sociale proponendo una nuova logica di divisione del lavoro tenendo conto del fatto che non ci sono più le risorse per continuare a gestire una delega da parte del cittadino rischiando di doversi confrontare, a termine, con le sue rimostranze.

La tendenza delle amministrazioni più avanzate a livello internazionale muove già in questa direzione. L’esperienza di Singapore è emblematica: il portale  (www.ecitizen.gov.sg) propone una segmentazione delle risorse on line agganciate ai “momenti della vita”: il cittadino che ha bisogno di iscrivere suo figlio a scuola o l’imprenditore che vuole avviare un’impresa entra nel portale e accede a una varietà di risorse informative che gli consente di affrontare il problema dal suo specifico punto di vista. In alcuni casi le risorse fornite dal portale sono di diretta pertinenza dell’amministrazione, in altri sono risorse on line gestite da soggetti terzi. Per favorire l’accesso ai servizi, il portale guida l’utente attraverso un percorso strutturato, costruito attraverso domande chiave che ripropongono le sue priorità.

La creazione di portali centrati sui momenti della vita riflette già oggi un mutamento di prospettiva che pone l’utente al centro dell’attenzione e impone all’amministrazione di pensarsi al servizio di un cittadino con i suoi problemi e le sue priorità. Questo passo è certamente un’innovazione significativa nella misura in cui avvia una vera e propria rivoluzione copernicana ponendo il cittadino al centro di un sistema di servizi costruito in base al punto di vista dell’utente. L’adozione di un nuovo punto di vista è fondamentale, anche se l’amministrazione non può limitarsi a considerare questi strumenti come interfacce per l’autosegmentazione del cittadino. Perché si sviluppi un percorso compiuto, è necessario pensare ai “momento della vita” come “pratiche della vita”, ovvero assumere il punto di vista del cittadino a partire dalla complessità relazionale del suo agire collettivo. I “momenti della vita” costituiscono il punto di partenza di un nuovo modo di pensare i servizi alla cittadino, ma la loro evoluzione nel tempo, coerente con la trasformazione dei comportamenti e i processi di apprendimento che trovano spazio nella società, richiede uno sforzo di monitoraggio continuo e una particolare attenzione alle forme in cui si manifestano le effettive pratiche sociali cui “momenti della vita” rinviano.

Il problema, in altre parole, è guardare all’evoluzione del servizio in chiave dinamica: il rinnovo delle risorse messe a disposizione del cittadino e la ridefinizione delle interfacce sulla base delle priorità percepite richiede uno sforzo continuo di rielaborazione dei comportamenti individuali e collettivi. Questo sforzo può essere gestito esclusivamente dall’amministrazione, immaginando che essa si faccia carico di leggere e interpretare i segnali che provengono dalla società, o può essere il risultato di un attività di design partecipativo in cui l’amministrazione si confronta con comunità di pratica cui è attribuito l’onere di partecipare all’elaborazione dei contenuti. Tanto più questi bisogni riflettono contesti di esperienza complessi, sia dal punto di vista della relazione che dal punto di vista dei contenuti, tanto più l’amministrazione avrà vantaggio a mettersi a disposizione di comunità di utenti cui spetterà l’onere di sviluppare un progetto in forma partecipata, beneficiando di un supporto che è prima di tutto consulenziale e di supporto alle decisioni.

Perché un’azione di questo tipo si sviluppo correttamente è necessario un processo di acculturazione e di partecipazione della cittadinanza che contribuisca alla riuscita del modello. I comportamenti opportunistici dal lato della domanda sono frequenti. La cultura della delega ha i suoi vantaggi. Consente di scaricare l’onere del progetto sulla pubblica amministrazione, lasciando al cittadino mani libere sul giudizio finale. Dinamiche di questo tipo sono all’ordine del giorno e difficilmente la rete potrà eliminarle. La rete può contribuire a ricomporre questo universo potenzialmente centrifugo, favorendo un nuovo dialogo e una nuova divisione del lavoro fra cittadinanza e amministrazione.


[1] Si veda a tale riguardo: AIReC, Reti civiche: istruzioni per l’uso, Regione Lombardia e Università degli Studi di Milano, 1998; P. Luisi (a cura di), Le reti civiche in Italia. Punto e a capo, Quaderni di Comunicazione Pubblica della Regione Emilia-Romagna, CLUEB, Bologna, 2001; E.Rullani, S. Micelli e Di Maria, Le città d’arte nell’economia digitale, Il Mulino, Bologna, 2000.

[2] D.Pepper e M.Rogers, The one to one future. Building Relationships One Customer at a Time, Doubleday, New York ,1993.

[3] Si veda a tale riguardo: A. Beamish, Communities On-line: Community-Based Computer Networks, http://sap.mit.edu/anneb/cn-thesis 1995; H. Rheingold, Comunità virtuali, Sperling e Kupfer, Milano, 1994.

[4] J.M. Offner e M.C. Vinchon, Télécommunications et collectivités locales, La documentation Francaise, Parigi, 1998.

[5] A. Zanfei (a cura di), La città in rete, Franco Angeli, Milano, 2000.

[6] RUR, Censis, Formez, Le città digitali in Italia, Sesto rapporto, Roma 2001

[7] S. Micelli: Il consumo postfordista: dalla cultura della delega alla cultura dell’interazione, 1998; S. Micelli: Imprese, reti, comunità virtuali, Etas, Milano, 2000.